급식경영학

 

 

<차례>

1부. 급식 경영학의 기초

2부. 급식경영의 이해

3부. 급식 인적자원관리의 이해

4부. 급식 마케팅과 품질경영의 이해

 

<내용>

1부. 급식 경영학의 기초

1. 급식 경영학의 정의

급식 경영학은 급식의 경영을 연구하고 교육하는 학문이다. 조직의 목적 달성을 지원하기 위한 집단적 식사 서비스의 계획, 실행, 평가에 대하여 연구하고 교육하는 학문이다.

2. 식품영양학과 급식 경영학

3. 경영학과 급식 경영학

경영은 어떤 조직에서 목적을 갖고 그 목적을 달성하기 위해 계획을 세우고 실행하고 그 결과를 평가하는 과정

동태적으로 순환함

4. 급식산업

학교, 병원, 산업체 등 조직의 목적이 조직에서 식사를 제공하는 업종의 집합체로 정의할 수 있다.

급식산업은 상업적 외식산업과 함께 외식산업의 일부로 분류된다. 외식산업은 다시 호스피탈리티 산업으로 분류된다.

 

2장 급식의 이해

2.1. 급식의 개념

1.급식의 정의

급식은 영리를 목적으로 하지 않고 특정 다수인에게 지속적으로 식사를 제공하는 행위,

집단급식소를 기숙사, 학교, 병원, 그 밖의 후생기관 등에서 영리를 목적으로 하지 아니하면서 1회 50인 이상의 특정 다수인에게  계속하여 식사를 제공하는 급식시설

학문적으로 급식은 학교, 병원, 산업체, 사회복지시설, 군대 등의 조직에서 조직 본연의 목적 달성을 지원하기 위한 부가서비스의 일부로 식사를 제공하는 조직적 행위

2. 급식의 목적과 역할

1) 국민영양 및 건강증진에 기여

2) 자원의 효율적, 경제적 활용에 기여

3) 사회복지에 기여

2.2. 급식 상품

급식은 제품과 서비스의 성격을 동시에 갖는 상품이란 특성이 있다. 급식은 제품적 특성을 지닌 유형의 음식과 무형의 서비스 둘다를 포함함.

2.3. 급식시스템

1. 시스템의 정의와 특징

급식 조직은 급식의 목적을 달성하기 위해 상호작용하는 하위 시스템 또는 세부 기능들의 집합체

<열린 시스템의 특징>

1) 상호의존성

2) 역동적인 안정성

3) 합목적성

4) 경계의 침투성

5) 시스템 간의 공유 영역

6) 위계질서

2. 급식시스템 모형과 구성요소

<급식시스템 모형의 구성요소>

1) 투입

2) 변환 과정

3) 산출

4) 통제

5) 기록

6) 피드백

3장. 시설별 급식

1. 산업체 급식

2. 학교급식

3. 병원급식

4. 영유아시설 급식

5. 사회복지시설 급식

6. 기타 시설 급식

1) 급식소가 속한 시설에 따라 산업체 급식, 학교급식, 병원급식 등으로 급식의 유형을 분류할 수 있다. 

2) 산업체 급식은 종사원의 건강을 증진시켜 기업의 생산성을 향상하고자 제공되는 식사로 사무실, 공장, 관공서, 연수원 등의 급식이 포함된다.

3) 학교급식은 성장기 아동과 청소년에게 영양적인 식사를 제공함으로써 성장발달을 도모하고 학업을 잘할 수 있게 지원하는 식사이다.

4) 병원급식은 질병치료 및 회복을 위하여 환자에게 제공되는 식사로 각 질환에 따른 식사원칙을 준수하여 급식을 제공해야 한다.

5) 어린이집과 유치원은 100인 이상의 유아에게 급식을 제공할 경우에 영양사를 의무 고용하도록 되어 있다. 100인 미만의 영유아 급식시설은 어린이급식관리지원센터로부터 급식관리 지원을 받을 수 있다.

4장. 급식 경영론

1. 경영

2. 급식경영

1) 경영의 개념은 과정적 동태적 관점에서 조직의 목표를 달성하기 위하여 계획, 실행, 평가하는 것에 중점을 두고 설명하거나, 기능적 , 정태적 관점에서 경영관리의 주요 대상인 재료, 돈, 인간, 시장에 중점을 두고 설명할 수 있다.

2) 경영과 관리의 개념의 명확히 구분되지 않고 사용되기도 하나, 경영을 관리보다 상위의 개념으로 보거나, 경영이 전략, 관리, 운영을 모두 포함하는 개념인 것으로 보아 두 개념을 구분하는 것이 보편적이다.

3) 경영이론은 생산성 향상을 목표로 했던 19세기의 고전적 경영이론에서 인간 자체에 관심을 둔 행위 과학적 관점 및 정량적 접근방법을 거쳐 시스템 이론, 상황 이론 등 현대의 경영이론으로 발전해 왔다.

4) 급식경영은 급식소가 속해 있는 모조직의 목적 달성을 지원하기 위한 집단적 식사 서비스를 계획 실행, 평가하는 과정으로 정의할 수 있다.

5) 급식경영관리는 급식경영전략, 급식운영과 함께 급식경영의 하위 개념으로 이해될 수 있고, 이러한 급식경영관리는 급식 생산 및 운영관리, 급식 원가관리, 급식 인전자원관리, 급식 마케팅 관리로 구성되어 있다.

5장. 급식 경영자론

1. 경영자

2. 급식 경영자

1) 경영자는 수직적 위계에 따라 최고경영자, 중간 경영자, 하부 경영자로 분류되며, 수평적 차원에 따라 전반 경영자, 기능 경영자로 분류된다.

2) 경영자에게 요구되는 기본능력은 개념적 능력, 인간적 능력, 기술적 능력이다. 개념적 능력은 상위 경영층으로 갈수록, 기술적 능력은 하위 경영층으로 갈수록 중요하며, 인간적 능력은 모든 계층에 동일하게 중요하다.

3) 경영자의 역할은 대인 간 역할, 정보 관련 역할, 의사결정 역할로 분류된다. 대인 간 역할에는 대표자, 리더, 연결자의 역할이 해당되고, 정 봐 관련 역할에는 감시자, 전달자, 대변인의 역할이, 의사결정 역할에는 기업가, 갈등해결사, 자원분 배자, 협상자의 역할이 포함된다.

4) 급식 경영자는 전반 경영자이면서 최고 또는 중간 경영자로 분류되며, 기술적 능력, 인간적 능력, 개념적 능력을 필요로 한다.

5) 급식 경영자의 사회적 책임으로는 급식의 유지, 발전에 대한 책임, 급식종사원의 복지증진에 대한 책임, 이해 조정책임, 환경오염의 방지에 대한 책임, 후계자 육성에 대한 책임이 있다.

6장. 급식경영 조직론

1. 경영조직

2. 급식경영조직

1) 조직은 공통된 목표를 달성하기 위해 사람들이 모인 단체이다.

2) 조직은 목표를 달성하기 위하여 사람과 필요한 자원들이 어떻게 배열할 것인지 구성하는데 이렇게 조직을 구성해가는 과정을 조직화라 한다.

3) 조직화 원칙에는 전문화의 원칙, 명령 일원화의 원칙, 감독 한계 적정화의 원칙, 삼면 등가의 원칙, 권한 위임의 원칙, 계층 단축화의 원칙, 직능화의 원칙이 있다.

4) 조직의 유형은 공식화 여부에 따라 공식 조직과 비공식 조직, 권한의 분산도에 따라 집권적 조직과 분권적 조직으로 나눌 수 있다. 이 외에 라인 조직과 라인, 스태프 조직이 있다.

5) 조직구조는 조직의 목표를 달성하기 위한 조직 내의 직무와 부서의 배열을 의미하는 것으로 기능별 부문화, 제품별 부문화, 프로세스별 부문화, 지역별 부문화의 전통적 구조와 매트릭스 구조, 팀 구조의 현대적 구조가 있다.

6) 급식경영조직은 모조적에 따른 급식소의 특성에 따라 조직의 유형이나 조직구조에 차이가 있다.

7장. 급식경영 특론

1. 위탁급식경영

2. 지속 가능한 급식경영

1) 위탁급식경영은 조직 내의 급식운영 및 관리업무의 일부 또는 전부를 계약에 의거하여 급식경영을 전문으로 하는 위탁급식 전문업체에 의뢰하여 경영하는 것을 말한다.

2) 위탁사의 입장에서 볼 때 급식위탁경영은 급식비용 및 원가절감, 낙후된 시설과 설비개선, 급식 관련 업무부담 경감, 급식종사원과 관련된 노사문제 해소, 체계적인 급식인력 교육 및 훈련 프로그램의 도입 및 수행 등의 장점이 있으나, 급식 품질 통제의 어려움, 위탁급식업체와의 갈등, 위탁급식업체의 전문성이 부족한 경우 품질상의 문제점 약기 등의 단점을 지닌다.

3) 급식 직접 경영(직영급식)은 모조직으로부터 시설, 장소 및 운영자금을 지원받으면서, 모조직의 규정과 절차에 따라 단체급식소를 운영 관리하는 것을 말한다.

4) 위탁사의 입장에서 볼 때 급식 직접 경영(직영급식)은 동일 조직에 속해 있다는 소속감의 증대, 수익 제고보다는 품질유지 우선, 신속한 원가통제 가능, 전사적인 책임의식 보유 등의 장점이 있으나, 운영상의 융통성 부족, 과거의 운영절차 답습의 오류, 지나친 행정업무 및 높은 운영비 지출의 부담 등의 단점을 지닌다.

5) 국내 위탁급식시장은 86 아시안게임과 88 올림픽 등 국제규모의 행사 유치, 대기업들의 시장 진출, IMF로 인한 급식 위탁화 추세 등으로 빠른 속도로 성장하였고, 2007년 기준 전체 급식시장의 50%를 차지하고 있다.

6) 위탁급식업체의 입장에서 볼 때 위탁급식 계약은 위탁공고 확인-위탁사 설명회 참가-위탁 사사 전 조사-제안서 작성 및 제출-프레젠테이션 참가-현장실사 진행-선정 결과 확인 및 계약 체결의 절차에 따라 진행된다.

7) 급식산업에서의 지속 가능한 발전은 인류의 샐 활 속에서 식이 차지하는 중요한 위치와 산업 내 공급사슬을 통하여 환경과 접하는 밀접한 관계로 인하여 여타 산업의 경우보다 더 큰 의미를 지닌다. 특히 다수의 공급업체와 소비자 사이에 위치하는 급식업체의 전략적 포지셔닝은 급식산업의 전체 공급사슬 내에서 지속 가능한 발전을 위한 노력을 확산시키는데 더욱 유리하게 작용할 수 있을 것으로 기대되는 바, 지속가능한 급식경영의 실현은 더욱 중요하다고 할 수 있다.

8장. 급식 인적자원의 확보와 개발 관리

1. 급식 인적자원관리의 개념

2. 급식 인적자원의 확보 관리

3. 급식 인적자원의 개발 관리

1) 급식 인적자원관리란 급식 종사원 개인과 급식 조직의 목표를 달성할 수 있도록 급식 인적자원의 확보, 개발, 보상 및 유지의 과정을 계획, 조직, 지휘, 조정, 통제하는 과정이다.

2) 직무분석이란 특정 직무에 대한 정보를 제공하고자 직무의 내용, 노동강도, 노동환경, 위험 재해, 노동조건, 결과 책임, 감독책임과 권한 등을 분석하는 것으로 인사관리의 기초자료와 직무기술서와 직무 명세서 작성자료로 활용된다.

3) 직무설계란 직무담당자가 수행해야 하는 과업과 책임 범위를 결정하는 과정으로 직무 단순화, 직무 확대, 직무 충실화, 직무 순화, 직무 교차 등이 있다.

4) 종사원을 모집하는 방법에는 내부 모집과 외부 모집이 있으며, 일반적인 종사원 선발과정은 지원서 접수, 서류전형, 선발시험, 면접, 인적성검사, 신체검사, 최종 선발 결정 순으로 진행된다.

5) 급식종사원 교육, 훈련은 진무에 관련된 업무를 적절히 수행하게 하는 방법 중 가장 효과적인 방법으로, 수행 장소에 따라 직장 내 훈련과 직장 외 훈련으로 분류하고, 급식종사원의 교육, 훈련방법으로는 강의, 시연, 사례연구, 역할극, 컴퓨터 이용 학습, 서류함 기법 등이 있다.

 

9장. 급식 인적자원의 보상과 유지관리

1. 급식인 적자 워의 확보와 개발 관리

2. 급식인 적자 워의 유지관리

3. 노사관계 관리

1) 직무평가란 조직의 목적을 달성하기 위해 구성 된 각 직무의 중요도와 공헌도를 포함한 상대적 가치를 체계적으로 결정하는 절차이며 직무평가의 방법에는 서열 법, 분류법, 점수 법 등이 있다.

2) 보상에는 임금이나 복리후생 등이 있고, 임금은 기본금과 기준 외 임금, 상여금이 있다. 복리후생은 의료보험, 연금보험, 산재보험, 고용보험 등 법정 복리후생과 교육비 지원, 주택자금 보조 등의 비법정 복리후생이 있다.

3) 인사고과란  종사원의 태도, 적성, 근무성적 등을 객관적으로 평가하는 것이다. 방법에는 체크리스트 법, 평가척도 법, 서열 법, 자유서 술법, 주요 사건 기술법, 행동기준 평가법, 목표관리법, 강제 할당법, 인적평정센터 법 등이 있다. 인사고과 시 평가자는 주관적 평가, 현혹 효과, 중심화 경향, 관대화 경향, 최근 수행에 따른 오류 등이 발생하지 않도록 주의해야 한다. 인사고과의 결과는 승진, 전직, 이직, 징계 등의 인사이동에 근거를 제공한다.

4) 노동조합이란 근로자가 근로조건이나 지위의 유지와 개선 등을 목표로 조직한 단체이며 노동조합의 주요 기능은 단체교섭이나 쟁의행위 등의 경제적 기능, 공제적 기능, 정치적 기능 등이다. 

 

10장. 급식 종사원의 동기부여와 의사소통

1) 동기부여란 어떤 일을 하고자 하는 의욕을 가지게 하거나 그 일을 잘 해내기 위하여 노력을 기울이게 하여 그 일을 계속하게 하는 내적인 힘을 의미한다.

2) 동기부여 이론에는 인간의 행동을 유발하는 요소를 확인하는 데 중점을 둔 내용 이론, 무엇이 인간에게 동기유발을 시키는지에 초점을 맞춘 과정 이론, 사람의 행동은 과거에 겪은 비슷한 경험, 보상이나 벌에 의해서 영향을 받는다는 강화 이론 등이 있다.

3) 매슬로의 욕구 계층 이론에서는 생리적 욕구, 안전욕구, 사회적 욕구, 존경 욕구, 자아실현 욕구 등 5단계가 있다.

4) 허즈버그의 이 요인 이론은 작업조건, 대인관계, 급여, 지위 안정 등의 위생 요인과 책임감, 인정, 성취감, 성장 가능성 등의 동기부여 요인으로 구분된다.

5) 브룸의 기대 이론에서는 보상의 매력성, 성과와 보상 간의 관계, 노력과 성과 간의 관계 등의 세 가지 요인에 의해서 동기부여가 영향을 받는다고 하였다.

6) 애덤스의 공정성 이론은 자신의 공헌에 따른 보상의 크기가 타인의 것과 비교하여 공정하다고 느낄 때 동기부여가 된다는 이론이다.

7) 의사소통이란 발신자가 수신자에게 의사소통 경로를 통해 메시지를 전달하는 과정으로 의사소통의 구성요소는 발신자, 메신 지, 의사소통 경로, 소음, 수신자, 피드백 등이다.

8) 의사소통의 유형에는 공식적 의사소통과 비공식적 의사소통(구두, 그레이프바인)이 있고, 공식적 의사소통에는 수직적 의사소통(상향식, 하향식)과 교차적 의사소통(수평적, 대각적)등이 있다.

 

11장. 급식관리자의 리더십

1. 리더의 의미

2. 리더십 이론

3. 급식 관리자의 리더십 개발

1) 리더십이란 조직의 목표를 달성하기 위해 조직 구성원들에게 동기를 부여하며 지휘할 수 있는 기술이며 조직원 스스로가 조직의 목표 달성을 위해 스스로 행동하도록 영향력을 행사하는 과정이다.

2) 리더십 유형에는 특성 이론, 행동 이론, 상황 이론 등이 있다.

3) 리더십 행동 이론 중 오하이오 주립대학교 리더십 모형에서는 구조 주도와 배려에 따라 네 가지 유형으로 리더십을 구분하였고 미시간 대학교 리더십 모형에서는 생산 지향 리더와 종사원 지향 리더로 구분하였다. 관리 격자 이론에서는 리더십 유형을 총 81개로 구분하였고, 이 중 팀형(9,9)이 가장 바람직하다.

4) 리더십 상황 이론 중 피들러 상황 이론에서는 세 가지 변수, 즉 리더와 종업원들 간의 관계, 과업 구조, 리더의 지위 권력의 관계를 활용하여 8가지 상황으로 분류하고 각 상황에서 효과적인 리더십을 제안하였다. 허시와 블랜차드 상황적 리더십 이론에서는 과업 지향적 행동을 관계지향적 행동에 부하의 성숙도를 상황 요인으로 추가하여 리더십을 지시형, 설득형, 참여형, 위임형 등 총 4가지로 분류하였다.

5) 급식 조직의 목표 달성을 위해 급식관리자가 갖추어야 할 리더십에는 협력적 리더십, 변혁적 리더십, 서비스 리더십, 서번트 리더십 등이 있다.

 

12장. 급식 마케팅 관리

1. 급식 마케팅 관리의 개념

2. 급식 마케팅 시장분석

1) 급식 마케팅 관리는 새로운 음식 및 서비스를 개발하고 기존 음식 및 서비스를 수정, 보완하며, 가격을 결정하고, 고객에게 음식 및 서비스를 제공하는 방법을 결정하고, 이를 고객에게 알리는 활동 등과 관련된 관리과정이다.

2) 급식에서도 마케팅 지향적 개념이 도입되어 고객지향적 사고를 기반으로 고객의 관점에서 전체적으로 통합되고 조정된 마케팅 활동을 수행함으로써 고객에게 더 높은 만족을 주기 위해 노력하고 있다.

3) 고객 행동은 개인적 요인, 심리적 요인, 문화적 요인, 사회적 요인 등에 의하여 영향을 받는다.

4) 고객 구매의사결정 과정은 문제 인식, 정보탐색, 대안 평가, 구매의사결정, 구매 후 행동 순으로 진행되는데, 제품의 가격 및 특성, 구매 상황, 개인적 특성 등에 따라 관여도가 달라져 의사결정 단계가 단순 또는 복잡해진다.

5) 급식 마케팅 조사의 필요성은 급식시장의 경쟁이 치열해짐에 따라 시장과 고객 및 경쟁업체에 대한 정보는 전략적으로 중요하게 활용될 수 있으며, 급식시장 환경이 급변함에 따라 다양화, 개 성화되고 있는 고객의 욕구를 정확하게 파악해야 하기 때문이다.

 

13장. 급식 마케팅 전략

1. 급식시장 표적마케팅

2. 급식 마케팅의 최신 전략

1) 고객욕구가 세분화되면서 세분화, 표적화, 위치화의 세 가지로 구성된 표적마케팅이 대두되었다.

2) 서비스 마케팅은 외부 마케팅, 상호작용 마케팅, 내부 마케팅을 필요로 한다.

3) 데이터베이스 마케팅은 고객과 의사소통을 원활하게 하기 위해 현재 및 잠재 고객에 대한 정보를 데이터베이스 화하여 구축해 놓고 과학적 분석을 통해 분류하여 고객의 특성이나 속성에 따라 마케팅 활동을 한다.

4) 관계 마케팅은 기존 고객과의 지속적인 관계를 수립하고 유지하며 강화시켜 나가는 고객중심의 마케팅 활동이다.

5) 기업의 사회적 책임론이 거론되면서 공중보건, 안전, 환경 또는 사회복지개선을 목표로 기업이 행동변화 캠페인을 개발, 실천, 지원하는 사회 마케팅이 대두되었다.

6) 브랜딩이란 제품과 서비스의 차별화된 이미지를 브랜드 구성요소인 브랜드 네임과 브랜드 마크로 표현하고 고객에게 전달하면서 브랜드에 대한 인식을 심어 가는 과정이다.

 

14장. 급식 마케팅 믹스

1. 급식 마케팅 믹스 개념

2. 급식 상품관리

3. 급식 가격관리

4. 급식 경로 관리

5. 급식 촉진 관리

1) 급식 마케팅 믹스는 어떤 음식과 서비스를 얼마의 가격에 어떤 경로를 통해 어떻게 판매 촉진시켜 표적시장에서의 효과를 얼마만큼 극대화시킬 수 있는지에 대한 내용을 포함한다.

2) 급식 상품관리의 영역으로는 음식관리, 서비스 관리, 브랜드 관리 등이 포함된다.

3) 급식 가격 결정에 영향을 미치는 내부 요인으로는 원가, 급식소 유형에 따른 가격 책정의 한계, 급식 시간대, 서비스 유형 등이 있으며, 외부 요인으로는 급식시장과 수요의 특성, 경쟁 업장의 가격, 기타 환경요인 등이 있다.

4) 급식소 경로 관리는 배식 방법을 뜻하며, 음식 및 서비스가 적절한 시기에 적절한 장소에서 적절한 양만큼 고객에게 제공될 수 있도록 전달하는 과정을 결정하는 활동이다.

5) 일반적인 촉진 수단으로는 광고, 인적판매, 판매촉진, 홍보 등이 있으나 단위 급식소에서는 판매촉진과 홍보만이 촉진 수단으로 활용 가능하다.

 

15장. 급식 품질경영과 고객만족

1. 급식 품질과 고객만족

2. 급식 고객만족도 측정

3. 급식 품질경영

1) 급식에서의 품질은 고객이 '무엇을 받느가(기술적 품질)'와 '어떻게 받는가(기능적 품질)'에 따라 두 가지 측면이 있다.

2) 고객만족이란 급식소에서 고객에게 가치를 전달해 줄 수 있는 음식과 서비스를 제공받기 전의 고객의 기대 수준과 급식소 이용을 통하여 실제로 경험한 후의 인지 수준을 비교하여 고객이 느끼게 되는 감정이다.

3) 고객만족에 영향을 미치는 급식 특성 변수로는 음식의 양, 메뉴의 다양성, 기호도, 위생, 식기나 환경의 청결성, 가격의 적절성, 분위기, 종사원의 친절도, 신속한 배식 등이 있다.

4) 급식소에서 고객만족은 고객의 재방문으로 이어져 충성고객을 확보하게 하고, 나아가 수익증대를 가져오기 때문에 중요하다.

5) 종합적 품질경영(TQM)의 기본 요소는 고객 중심, 전사적 참여와 팀워크, 공정 중심과 지속적 개선이다.