부자의 말센스<김주하 지음>

돈은 희망을 주는 사람을 좋아한다.

  지인의 자녀가 다소 산만해서 사실 상담센터에 등록해 다니게 되었다. 상담 후 아이의 상태가 꾸준히 좋아져 이제 상담을 끝내도 괜찮겠다 싶었다. 마지막 상담을 마치고 부모 상담을 할때였다. 상담사가 이런말을 했다.

  "초기에 오셨기 때문에 아이가 많이 좋아졌습니다. 지금 상태면 어디에 가든 적응 잘하고 학교 생활도 잘할 수 있을 거에요. 그런데 부모님, 우리 oo는 완벽한데 딱 하나 걸리는 게 있어요."

그 말에, 지인은 '딱 하나 걸리는 것'이 무엇인지 물어보지 않을 수 없었다.

  "이렇게 빠른 기간 내에 좋아진 아이들은 재발하는 경우가 많더라고요. 지난번에도 상급학교에 진학한 후 다시 내원한 아이가 있었지요. 아직 어른들 말을 잘 듣는 초등학생일 때 확실하게 잡아주는 게 좋겠다 싶기도 합니다. 한 석 달만 더 상담하며 지켜보면 좋겠는데요."

 그날 지인은 신용카드로 석 달분 상담료를 결제하고 돌아왔다.

  만약 상담사가 거두절미하고 "재발할 우려가 있으니 석달만 더 상담받으시는 게 어떨까요?"하고 말했다면 더 이상 상담을 받지 않았을 가능성이 크다. 부모 입장에서는 몹시 낙담이 되었을 것이다. 이만큼 노력했는데도 더 받아야 한다면 앞으로 받을 상담도 크게 효과가 없을 거라는 생각이 들지도 모른다.

  위 상담사가 첫 번째로 잘한 것은 부모의 희망에 상처를 입히지 않은 점이었다.

두번째는 상담이 더 필요한 날짜를 명확하게 제시했다는 점이다.만약 막연하게 연장을 제안했다면 분명히 망설였을 것이다. 석 달이라는 기간과 그 기간 투자한 결과에 대해 확신을 주었기 때문에 그 제안을 쉽게 받아들일 수 있었다.

  희망을 주는 말을 건넨다.

  협회 수강생들의 잘되는 노하우나 비법을 다 노출할 수는 없기에 일일이 예시를 들 수는 없다. 하지만 누구나 간단히 따라 할 수 있고 효과도 큰 비법이 있어 소개하고자 한다. 바로 희망을 주는 말이다.

   피부 관리실 운영의 달인인 어느 원장은 관리를 받는 손님에게 꼭 이런 말을 하곤 한다.

"지난번 오셨을 때보다 등 쪽에 결림이 많이 좋아지셨네요."

"저번보다 피부에 수분이 더 찼는데요?"

이처럼 '지난번'을 기억해주고 더욱 희망을 주는 말을 건넨다. 그말을 듣는 손님은 어떤 인상을 받을까? 물론 아부나 과장이어서는 곤란하다. 이것은 사실을 기반으로 해야 한다. 그러려면 민첩하게 고객에게 관심을 기울여야 하고 변화를 알아차릴 정도로 전문가가 되어야 한다.

  희망을 주는 말의 효과는 그대로 매출로 이어진다. 세심하게 신경 써주고, 어딘가 나아진 부분을 확인받을 수 있으니 계속 오고 싶기 때문이다.

  진실하고 솔직하되, 만나는 사람의 편이 되어주는 법

  한번은 백화점 의휴 모 브랜드 판매원들을 상대로 강의를 했다. 손님에게 터무니없는 칭찬을 하지 말라고 강조했다. 누가 봐도 팔이 끼고 옷이 작은데 "어머, 잘 맞아요, 너무 예쁘세요"하고 말하면 어떻겠는까?

  솔직하지 못한 태도로 인해 매출에 안달한 사람으로만 여겨진다. 이쯤 되면 그를 더 이상 '내 편'이라고 인식하지 않기 때문에 고객은 그가 하는 말을 흘려듣는다. 같은 상황이라면 차라리 이렇게 얘기해보자. 고객이 옷이 작아서 난처해할 때 "글래머이시니 더 라인이 예쁘게 빠지는 옷으로 찾아드릴게요. 잠시만요"하고 말하는 것이다. 혹 콤플렉스로 여결질 수 있는 부분을 상대방의 장점으로 승화시켜 이야기함으로써 상대의 자존감을 높여주자는 말이다.

  서양에서는 상대의 입장에서 생각해 보는 것을 '그 사람의 신발을 신어본다'라고 표현한다. 어느 부분이 끼는지 자신마저 못 느끼는 불편함을 찾아 고쳐주는 것이다. 상대의 마음을 이해하고 거기서 우러난 진심을 전해야 내가 그의 편이라는 확신을 줄 수 있다. 그 순간만이라도 상대방의 신발을 신어보려는 태도가 있어야 그 사람의 마음을 얻을 수 있다.